از مهم ترین مسائل کلیه شرکت‌های نرم‌افزاری علاوه بر گسترش سبد مشتریان برقراری ارتباط صحیح و کارآمد با مشتریان فعلی است که کارشناسان پشتیبانی به عنوان یکی از مهمترین راه های ارتباط میان سازمان و مشتریان می توانند نقش موثری در این راستا ایفا کنند و باعث رشد و توسعه سازمان در زمینه رضایتمندی مشتریان و همینطور برنامه‌ریزی‌های آتی شوند.
کارشناسان پشتیبانی کلیه موارد مطروحه توسط مشتری اعم از درخواست ها، ایرادات و مشکلات و ... که از طریق راه‌های ارتباطی سازمان از سمت مشتریان مطرح می شود را؛ ثبت، طبقه بندی، ردیابی و در کوتاه‌تربن زمان پاسخ میدهند.
یک کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار پس از آموزش کامل سیستم‌های نرم‌افزاری بر اساس دانش و اطلاعات روز و ارزیابی به جا از مسائل مطروحه از سوی مشتریان؛ در زمان مناسب خطاهای به وجود آمده در نرم‌افزار، درخواست‌ها و یا موارد مربوط به آموزش نرم‌افزار و حتی آموزش‌های پایه‌ای را به واحد مربوطه ارجاع می‌دهد و یا حل می‌نماید و راهنمایی لازم را انجام می‌دهد و در ادامه پیگیری موثر؛ نتیجه را به مشتری و مدیران واحد و یا واحد امور مشتریان گزارش می‌دهد.
کارشناسان پشتیبانی مهم ترین واسطه ارتباطی مجموعه ارائه دهنده خدمات نرم‌افزاری هستند، پس از استقرار و راه‌اندازی سیستم‌ها مشتریان اولین برخورد را با کارشناسان پشتیبانی خواهند داشت، ارائه خدمات به مشتریان و رفع اشکالات اصلی‌ترین کار یک کارشناس پشتیبانی نرم افزار است. پاسخگویی به موقع به تمامی راه‌های ورودی تیکت‌های پشتیبانی از اهم وظایف یک کارشناس پشتیبانی است که با توجه به روش‌ها و فرآیندهای از پیش تعیین شده و اصول کلی واحد پشتیبانی و انواع خدمات تعریف شده برای کار مشتری طبقه‌بندی و رفع می‌گردد. تعامل با واحد فنی و تولید برای ارائه درخواست‌های مشتریان، تعامل با واحد امور مشتریان و باقی واحد های سازمانی در دستور کار یک کارشناس پشتیبانی است ...
کارشناسان با آگاهی کامل از فرآیندهای کاری مشتریان و با اطلاع کامل از وضعیت موجود و با در نظر گرفتن شرایط و اهمیت مسائل به درک درستی از مسئله مشتری رسیده و زمان حل مسئله را تخمین زده و روند آن را به مشتری اعلام می نمایند.
از مهم ترین ویژگی‌های یک کارشناس پشتیبانی؛
- صبر و حوصله و برخورداری از روحیه کار تیمی و برقراری ارتباط با دیگران است.
- تسلط کامل به نرم‌افزارها و زمینه‌های کاری مرتبط .
- برخورداری از دانش سخت‌افزاری و نرم‌افزاری برای ارائه خدمات و ثبت گزارشات
- مهارت برقراری ارتباط صحیح، دیداری، شنیداری و نوشتاری و مطرح نمودن سوال در جهت درک درست از مسئله ی به وجود آمده.
- خلاقیت در ایجاد راه‌های حل مسئله در سریعترین زمان ممکن.
- توانایی مدیریت زمان در زمان تماس‌ها و بهبود خدمات و تعداد تماس‌های ورودی.
- تمرکز بالا برای انجام فعالیت‌های مختلف به صورت همزمان
- توانایی تجزیه و تحلیل مسائل برای جلوگیری از دوباره کاری‌ها
- توانایی مستند سازی مستمر از کلیه موارد مطروحه از سوی مشتریان و همینطور اقدامات انجام شده از سوی سازمان.
- توانایی تحلیل و طبقه بندی وضعیت مشتریان با توجه به حجم تماس ها،تیکت‌ها و ... به دسته‌بندی‌های مختلف، موارد آموزشی، موارد و اشکالات سیستم‌ها، خطاهای کاربری و همینطور درخواست‌ها، دلخواه‌سازی‌ها و ...
در کل کارشناسان پشتیبانی می‌توانند در جهت بهبود ذهنیت مشتریان پیرامون سازمان بسیار موثر باشند چرا که یک ارتباط صحیح و حرفه‌ای و راهنمایی لازم در جهت حل مسئله مشتریان مهمترین مسئله پس از فروش نرم‌افزار است و می‌تواند میزان رضایت مشتریان را تا حد قابل قبولی بهبود ببخشد.
